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협업도 경쟁력이다… 기업내 실시간 커뮤니케이션 확산

모바일이 IT의 중심으로 자리를 굳히면서 커뮤니케이션 풍경도 많이 달라졌다. 이메일 대신 메신저의 영향력이 특히 커졌다. 이메일 대신 메신저로의 변화를 상징하는 키워드는 실시간이다. 스마트폰과 PC를 넘나들며 언제 어디서나 바로 커뮤니케이션을 하고 싶어하는 요구를 반영하는 흐름이다.

개인 사용자들 사이에서 메신저가 대세가 된 건 이미 오래전이고 최근에는 기업들에서도 메신저를 활용한 커뮤니케이션이 부쩍 늘었다. 스타트업이나 기업 내 팀 커뮤니케이션에서는 메신저를 활용한 실시간 커뮤니케이션이 점차 소통의 중심으로 자리 잡는 추세다. 카카오톡 같은 개인용 메신저로 기업 내 커뮤니케이션을 모두 소화하기는 한계가 있는 만큼, 기업 사용자를 겨냥한 메신저 플랫폼도 확산되고 있다.

실시간 커뮤니케이션이 주는 가장 큰 효과는 의사 결정 속도 향상 및 협업 촉진이다. 그러나 사용자 입장에선 때와 장소를 가리지 않는 실시간 커뮤니케이션에 너무 많이 노출될 경우 피곤한 상황이 벌어질 수도 있다. 잘 쓰면 약인데, 잘 못 쓰면 독이 될 수도 있다는 얘기다. 시장 조사 업체 IDC에 따르면 이메일, 통합 메세징, 인스턴트 메세징, 웹·보이스컨퍼런싱, 엔터프라이즈 비디오 컨퍼런싱, 팀 협업, 기업용 소셜 네트워킹을 포함한 국내 모바일 UC&C(Unified Communication & Collaboration) 솔루션 시장은 2019년까지 연평균 24.5% 성장한 약 1,075억 원 규모에 이를 것으로 예상된다.

실시간 커뮤니케이션 도구를 도입해 효과를 보려면 그에 맞는 기업 문화와 노하우가 필요하다는 것이 써본 사람들의 조언이다. 실시간 커뮤니케이션을 제대로 활용하려면 어떻게 해야 할까? 토스랩 메신저 기반 실시간 커뮤니케이션 서비스 ‘잔디’를 쓰는 도입해 활용하는 기업들 사례를 살펴봤다.

■ 티켓몬스터 – 의사 결정 속도 향상…이메일 80%감소

우선 소셜커머스로 유명한 티켓몬스터다.

티켓몬스터는 전사적으로 잔디를 도입해 활발하게 사용 중이다. 잔디 도입 후 팀 멤버 간 주고 받던 이메일이 80%가량 줄었다.

기존에는 경영진과 중요한 의사 결정을 하려면 매번 미팅을 해야 했는데, 실시간 커뮤니케이션을 도입하면서 미팅 수도 크게 줄었다. 팀원 간 주고받는 이메일도 덜 쓰게 됐다. 티켓몬스터는 실시간 커뮤니케이션에 대한 일부 구성원들의 거부감을 고려해 나름의 노하우를 버무렸다.

티켓몬스터에 따르면 구성원들을 불편하게 하지 않고 메신저를 활용한 실시간 커뮤니케이션을 효과적으로 하기 위해서는 그룹채팅방인 토픽별 주제를 잘 설정하고, 해당 구성원을 적절히 포함시킬 필요가 있다. 업무와 직접적으로 연관돼 있는 사람과 커뮤니케이션해야 피로도를 줄이고 효과는 극대화할 수 있다는 설명이다. 메신저 커뮤니케이션에선 구성원 간 업무를 공유하는 토픽, 대표 주도의 토픽 등 공간마다 분위기가 매우 다른데, 이를 잘 콘트롤하는 것도 중요하다.

■ JTBC 팩트체크 팀 – 일에만 집중하는 환경 구현

JTBC 9시 뉴스 구성 프로그램 중 하나인 팩트체크 팀도 잔디를 사용 중이다.

잔디 도입 후 변화는 크게 2가지다. 우선, 이미지 리사이징 이슈를 피하기 위해 USB로 파일을 공유하던 불편함이 사라졌다. 잔디가 업무용 메신저이다 보니 공사 구분도 확실해졌다. 업무 시간에는 카카오톡 사용을 최대한 안 하고 일에 집중할 수 있게 됐다는 설명이다.

카톡을 사용하던 시기엔 메시지를 잘못 보내 곤혹스러운 상황이 발생하거나, 주말에도 단톡방 메시지를 확인한 후 꼭 답장을 해야 할 것 같은 압박감이 있었는데, 잔디를 도입하고 나선 이런 문제가 자연스레 사라졌다는 게 팩트체크팀 설명이다.

팩트체크팀은 효율적인 커뮤니케이션을 위해 멤버들이 동일한 발언권이 있어야 한다는 것을 강조한다. 직급에 따라 발언권이 제한된 환경에서는 실시간 커뮤니케이션으로 협업의 효과를 내기 어렵다.

■ 망고플레이트 – 커뮤니케이션의 공사 구분 확실해져

맛집 추천 서비스인 망고플레이트는 잔디를 도입한 후 직원들 간 의견 교환이 활발해졌다.

망고플레이트는 직원 수가 10여 명일 때까지만 해도 직접 보면서 얘기하거나 이메일로 해도 내부 소통에 무리가 없었다.하지만 직원 수가 늘어나면서 커뮤니케이션 효율성이 떨어져 잔디를 도입으로 실시간 소통에 나서게 됐다.

잔디 도입 후 망고플레이트는 꼭 필요한 경우가 아니라면 이메일을 거의 쓰지 않는다. 대부분의 커뮤니케이션은 잔디를 통해 이뤄진다. 그러면서 멤버 간 콘텐츠에 대한 의견/피드백을 주고받는 시간이 예전보다 많이 빨라졌다. 커뮤니케이션에서 공사 구분도 확실해졌다. 예전에는 개인용 메신저로 업무적인 커뮤니케이션을 하다 보니 공사 구분이 애매한 경우가 많았는데, 잔디를 쓰면서 커뮤니케이션에서 교통정리가 많이 이뤄졌다.

망고플레이트는 수평적 문화를 토대로 작은 이슈도 구성원들이 소통하는 문화를 지향한다. 서로 소통을 안 하는 것보다는 오버 커뮤니케이션이 낫다는 주의다. 팀원들간 업무 상황에 대한 지속적인 업데이트와 공유는 기본이다. 직급에 상관없이 의견/피드백을 솔직하게 주고받는 문화와 디지털 도구가 결합하면서 협업의 질이 올라가고 있다는 것이 회사 측 설명이다.

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잔디, 일을 바꾸다: 티켓몬스터(티몬)

◇ 티켓몬스터에선 주로 어떤 업무 툴을 사용하시나요?

프로젝트 관리 툴은 트렐로(Trello), 베이스캠프(Basecamp) 등을 사용하고 있습니다.

◇ 커뮤니케이션 툴의 경우, 잔디 도입 전 어떤 커뮤니케이션 툴을 사용하셨나요?

슬랙(Slack)을 사용했었는데요. 슬랙의 경우, 몇 가지 이슈로 인해 사용을 멈추게 되었습니다. 우선, UX(User Experience)가 익숙하지 않고, 개발 업무가 아니라면 딱히 외부 서비스 연동에 대한 장점을 느낄 수 없다는 점입니다. 이와 같은 이슈로 함께 사용하던 팀원들도 결국 슬랙 사용을 멈추게 되었습니다.

◇ 티켓몬스터 조직 중 잔디를 가장 많이 사용하는 팀은 어디인가요?

현재 티켓몬스터 전체 팀 중 리더 그룹이 가장 활발하게 사용 중이에요. 리더 그룹의 업무 실태를 살펴보면 잔디 도입 후, 팀 멤버 간 주고 받던 이메일이 80% 가량 줄었다는 점이 인상 깊었습니다. 이 그룹의 피드백을 빌려 말씀드리면, 잔디는 빠른 의사결정을 위한 최고의 도구’인 것 같아요.

◇ 티켓몬스터 같은 이커머스 회사에게 빠른 의사결정은 얼마나 중요한가요?

커머스 특성상 마케팅, 머천다이징 등의 의사결정의 시간 및 결제가 신속히 이루어져야만 경쟁력을 갖출 수 있습니다. 잔디를 빠른 의사결정을 위한 최고의 도구라 말씀드렸는데, 빠르고 효율적인 커뮤니케이션을 위해 잔디의 메시지 기록과 검색이 큰 도움이 되었는데요. 중요한 메시지나 아젠다가 잔디 내에 기록된다는 점, 스마트 필터를 통한 원하는 메시지를 빠른 시간 안에 찾을 수 있다는 점이 잔디의 장점이라고 생각합니다.

◇ 잔디 도입 후, 티켓몬스터 업무 분위기는 어떻게 달라졌나요?

기존에는 경영진과 중요한 의사 결정을 하기 위해 매번 미팅을 해야 하는 번거로움이 있었습니다. 하지만 잔디를 통해 경영진과 실시간 소통이 편해지며, 미팅의 수가 현저히 줄어들었어요. 잔디를 사용하기 전 업무별로 주 당 약 20개 정도의 미팅을 했었는데요. 현재는 20개 중 5개의 미팅은 없어지고, 10개 정도의 미팅은 정기적인 진행이 없더라도 업무 진행에 무리가 없는 수준이 되었습니다. 이와 더불어 업무 투명도가 높아지고, 팀원 간 이메일 커뮤니케이션이 줄어든 점도 눈에 띄는 변화입니다.

◇ 잔디 같은 협업 툴의 초기 도입은 어느 회사에게나 큰 이슈인 것 같습니다. 어떻게 하면 회사 입장에서 잔디를 쉽게 도입할 수 있을까요?

우선 기업 문화가 중요한 것 같습니다. 잔디 같은 협업 툴은 하루 종일 커뮤니케이션하는 문화에 거부감이 없는 사람에게는 훌륭한 툴이나 그렇지 않은 사람은 반감을 가질 수도 있을 것 같아요. 이는 조직이 클수록 더욱 그럴 것 같습니다.

이 외에 사용 측면에서 말씀드리면 그룹채팅방인 토픽별 주제를 잘 설정하고, 해당하는 구성원을 적절히 포함시키는 게 중요하다고 생각합니다. 구성원 간 업무를 공유하는 토픽, 대표 주도의 토픽 등 공간마다 분위기가 굉장히 다른데요. 이를 잘 컨트롤하는 게 중요합니다.

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