Le besoin, à l’origine, était d’adapter les guides usagers en Facile à Lire et à Comprendre. La formation mixte a permis d’identifier un tout autre besoin, une façon très différente de travailler.  Retour de formation avec Elise Fillet Savreux, Responsable Expérience Client & Fragilités pour Transdev.  

Le client : Le groupe Transdev exploite le réseau de transports publics en France, du vélo à la navette fluviale, en passant par les bus scolaires ou de centre-ville.  

Vous connaissiez déjà le FALC avant la formation ?  

Le FALC, oui, parce que d’autres réseaux Transdev en avaient utilisé. On en a besoin parce que les usagers de nos transports sont une population très hétérogène.  

Mais le Langage Clair, on ne connaissait pas du tout. On ne partait donc pas du tout là-dessus. Est arrivé Com-Access, qui a ciblé notre besoin : il ne fallait pas faire que de la rédaction en FALC parce que ça n’aurait touché qu’une seule partie de notre public. On nous a proposé une formation hybride avec les deux, et on a pu faire une journée sur chaque, travailler directement sur 2 documents à nous, qu’on a ensuite fait relire et valider par les publics concernés. 

Quel était votre besoin au départ ?  

Notre engagement, c’est de refaire notre guide d’accessibilité des transports en FALC pour 2026. Pendant la formation, on a travaillé quelques pages de ce document, et ça nous a permis de réfléchir à la manière dont il devait être créé. On partait avec des buts préconçus et, au final, le projet est différent. On n’aura sans doute pas un seul et même guide en FALC mais plusieurs livrets. Parce que le public qu’on vise n’est pas friand d’une énorme bible. Il faut qu’on ne les perde pas. Ça permettra à chaque usager d’être totalement autonome sur le sujet de ses transports.  

Est-ce que d’autres idées préconçues ont changé pendant la formation ? 

Oui, le jargon par exemple. Dans notre domaine, on est souvent très experts, très techniques. Et on essaie généralement de pousser les choses vers le client. Là, on a trouvé une autre approche. On part en fait de ce que le client veut connaître comme information. Et on doit lui donner l’info que lui souhaite avoir. Pas ce que nous, on voudrait pousser vers le client. On se détache forcément du jargon technique (nous, on ne s’en rendait même plus compte). Et on se détache de tout ce qu’on fait par habitude, pour repartir de la base.  

Comment vous êtes-vous détachés de vos habitudes de rédaction ?

On déconstruit notre pensée, et on apprend à la reconstruire autrement, en très peu de temps et avec un langage très différent. On s’est rendu compte aussi que le Langage Clair n’est pas si simple d’utilisation. On pensait que ça serait évident. En fait, on a eu l’impression de réapprendre à communiquer.  

Sentez-vous que vous allez contre la tendance, en communication, qui valorise surtout le fait de pousser du contenu vers le client ? 

Oui, peut-être, mais nous représentons un service public. Et ce genre de service doit être accessible à tous. Comme tout ce qui relève du juridique, de nos droits, des impôts ou de n’importe quelle démarche, jusqu’à se repérer dans les hôpitaux de Paris. On utilise très souvent un jargon technique qui complique le parcours client. On essaie d’expliquer ce que la personne doit faire… sans comprendre pourquoi la personne a besoin de nous, et comment l’accompagner.  

Est-ce que vous envisagez d’autres applications possibles, en interne ou en externe ? 

Toute l’équipe marketing a été formée, avec la communication externe et l’information voyageurs. L’idée, c’était que tout le monde ait le même niveau de connaissances et que chaque personne formée puisse réaliser ses documents et supports en autonomie, sur différents sujets. On ne pourra pas utiliser le FALC ou le Langage Clair en interne, parce qu’on a besoin de notre jargon d’experts pour nos métiers techniques. Mais, pour aller plus loin, on pourrait envisager de former aussi le SAV, parce que ça les concerne aussi. Ça serait bien de sensibiliser d’autres services et qu’on soit raccords sur le sujet.  

Et envisager, par exemple, une campagne d’affichage pensée en Langage Clair ?  

Pour ça, il faudrait qu’on embarque la Métropole avec nous (elle a un droit de regard dessus). Mais on aimerait aller vers ça, apporter quelque chose de plus lisible pour le client. C’est un énorme travail, on va y aller par étapes. En tout cas, maintenant, on sait qu’il faut repenser la structure. Et pas juste réécrire les choses pour la forme. On a 9 ans de contrat pour le faire et il faut qu’on y arrive.  

L’avis de Transdev sur la formation mixte de Com-Access FALC et Langage Clair :  

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Stéphane Wegner est vice-président du tribunal administratif de Grenoble. Au cours de sa carrière, il a vu défiler un large public qui, souvent, ne comprenait pas ce qu’on attendait de lui ou les décisions de justice le concernant. Pour répondre à ce besoin de compréhension, le magistrat s’est formé au langage clair qu’il propose désormais d’appliquer dans les décisions de justice. Un moyen d’être enfin compris par les requérants, mais aussi parfois par les juristes eux-mêmes.  

Pouvez-vous rappeler simplement quels types de litiges traite un tribunal administratif ? 

Les tribunaux administratifs traitent tous les litiges qu’une personne morale ou physique peut avoir avec l’administration. Ce sont, par exemple, les gens qui contestent leurs impôts, un permis de construire refusé ou, à l’inverse, une personne qui s’oppose au permis de construire accordé à son voisin, ce sont les marchés publics, les litiges entre les fonctionnaires et leur employeur ou encore une personne étrangère qui souhaite contester une OQTF (Obligation de Quitter le Territoire Français).

On peut dire que c’est une justice plus « technique » que la justice pénale, surtout dans son langage ? 

Oui, c’est souvent plus juridique, comparé au droit pénal.  La particularité, chez nous, c’est que l’essentiel des procédures sont écrites, il y a moins d’oralité que chez les juges judiciaires. Le droit pénal a un aspect plus humain, mais la justice pénale a aussi une communication parfois trop complexe pour les justiciables.

Est-ce qu’il arrive aussi aux acteurs du juridique de se perdre dans leur jargon, ou tout le monde maîtrise parfaitement son domaine… ? 

En général, oui, ils le maîtrisent. Beaucoup viennent des mêmes études, de droit, de sciences politiques qu’ils complètent par la suite. Mais c’est justement une part de la difficulté : ils maîtrisent tellement bien leur sujet qu’ils ont du mal à imaginer que ça puisse être dur à comprendre par d’autres. Ils baignent dedans, c’est si naturel, limpide, que certains collègues sont sincères quand ils disent qu’ils ne voient pas le problème. Pour eux, ce qu’ils disent est très simple ! 

Et vous avez une vision différente des choses  ? 

On a sans doute la même au fond mais, pour moi, le droit devrait être quelque chose de très concret, de pratique. Le droit est une boîte à outils qui permet de régler les problèmes des gens. J’ai donc le souci que ce droit soit très accessible. 

Comment êtes-vous venu au langage clair, qui semble si éloigné du monde juridique ? 

Entre 1999 et 2003, j’ai été détaché dans un tribunal d’instance. Je traitais notamment des contentieux liés aux expulsions de locataires et c’est là que ça m’a le plus frappé. Pour le locataire, ces décisions ont des conséquences humaines très importantes ! Il se fait expulser de son logement… Et dans les jugements que je rendais (il y avait souvent une trame commune), il y avait des choses essentielles à comprendre, comme « vous devez régler telle somme » ou « vous avez tel délai pour partir avant d’être expulsé« , mais le vocabulaire était tellement compliqué que la grande majorité des locataires ne comprenaient pas ! Le langage avait son utilité car il avait des conséquences, juridiquement, mais il ne pouvait pas être compris par l’essentiel de ses destinataires… Il y avait un tel décalage entre ce qu’on envoyait aux gens et ce qu’on leur demandait, ça n’allait pas ! 

Et quand on ne comprend pas, on n’agit pas ? 

Exactement. La plupart des personnes qui traversent une procédure d’expulsion vont déjà très mal dans leur vie. Souvent, elles n’ont pas les codes culturels qui leur permettent de comprendre. Aller dans un tribunal ou téléphoner pour demander des informations, ça n’existe même pas pour elles. C’est très rare qu’elles appellent le greffe pour qu’on leur explique, et dans l’éventualité où elles auraient un avocat, celui-ci n’a pas toujours le temps de faire le « service après-vente » avec ses clients. 

C’est là que vous êtes allé vers le langage clair ? 

Malheureusement non ! Mais je pensais à des solutions comme envoyer un petit feuillet A4 explicatif avec le jugement, qui dirait « le juge a dit que… vous devez partir à telle date…« .

Longtemps après, j’ai découvert le langage clair et je m’y suis formé. J’ai découvert qu’on pouvait être précis juridiquement ET être compréhensible en même temps. 

Comment ? Il semble presque impossible de faire les deux en même temps… 

Au début, ça demande un effort, parce qu’il faut changer sa manière de s’exprimer. Mais une fois que c’est intégré, on le fait tout seul : on rédige des jugements en langage clair, et ça va aussi vite qu’en langage juridique traditionnel. Il y a 3 clés pour ça :
– on peut remplacer certains mots par des mots du langage courant, 

– on peut expliquer certains mots juridiquement importants tout de suite. Par exemple, « statuant en chambre du conseil : ça veut dire que c’est une audience non publique ». 

– on peut simplement faire des phrases plus courtes, plus simples, sans subordonnées et sans incises. À la place d’une longue énumération, on utilise des listes à points, ce qui facilite énormément la lisibilité.
Il faut dire que, malgré les efforts de simplification impulsés par le Conseil d’État, je vois parfois passer des décisions de l’ordre administratif avec des phrases de 15 lignes… et c’est même difficile, pour moi, à la première lecture ! 

C’est donc pratique aussi pour les acteurs du monde juridique eux-mêmes.

Oui, je sais aussi qu’il y a des avocats qui s’intéressent au langage clair comme un moyen d’être mieux compris des juges, pour être plus convaincants. Il y a vraiment un double avantage à s’y mettre. 

La clarté à l’oral est aussi importante, elle peut aider les greffiers ou les personnes à l’accueil d’une juridiction à expliquer les choses aux gens qui sont perdus. Ça contribuerait à diminuer, notamment, les problèmes d’agressivité car l’incompréhension peut susciter la colère.
On gagnerait aussi du temps sur les contestations. Souvent, les requérants contestent une décision de justice et font appel parce qu’ils n’ont pas compris pourquoi elle était rendue. Ça leur paraît injuste. Alors que la plupart des décisions en appel de tribunal administratif ne modifieront pas la décision initiale… 

Les magistrats, juristes, greffes, ont-ils le temps de se former au langage clair et surtout de l’appliquer au quotidien ?

Ça a l’air d’un frein, mais ça ne l’est pas forcément. Au début, on a tendance à rédiger un texte deux fois, pour avoir une version en langage clair. Et avec l’expérience (qui vient vite), on rédige directement en langage clair. Quand on est spécialisé dans un domaine, on utilise souvent les mêmes phrases, les tournures, qu’on reprend sur des décisions similaires. On gagne en fait beaucoup de temps. 

Pour la formation, l’idéal serait de faire comme en Belgique, où les juges apprennent le langage clair dès leur formation. C’est intégré très tôt et ça répond vraiment à la demande : de plus en plus de gens aujourd’hui ont besoin d’être acteurs et parties prenantes des décisions qui les concernent. Ils ont besoin d’autonomie. La première étape est de comprendre ces décisions. 

Ça vous paraît donc applicable dans la justice et ailleurs, dans les prochaines années ? 

Il faut stimuler l’appétit des juristes, des avocats, des juges… Mais ça devrait venir, oui. Ça bouge aussi dans les départements, dans les CAF, et c’est important que tous ces acteurs simplifient leurs documents. On a encore beaucoup de gens qui arrivent chez nous parce qu’ils n’avaient pas compris une décision de baisser leurs APL. Il faut expliquer à quelqu’un comment et pourquoi il doit accomplir ses obligations, si on veut que la personne agisse. 

Lisez ici plus d’informations sur le langage clair, pour qui et à quoi il sert.

Vous savez que vous devez simplifier un document, mais vous hésitez sur le degré de simplification. Pouvez-vous rédiger (ou adapter) en langage clair ou faut-il aller plus loin et simplifier au niveau du Facile à Lire et à Comprendre (FALC) ? Ce qui exigera aussi une relecture par un certain public.  

Ne faites pas votre choix par défaut !  

Par exemple, évitez de raisonner en cherchant la solution de « facilité » : le langage clair a l’air plus simple que le FALC… Mais en réalité, ce sont deux pratiques différentes. Chaque « langage » a sa méthode, sa raison d’être, son public.

L’un vous demandera un travail de simplification, l’autre de clarification. Mais les deux exigeront une même préparation, où vous travaillez sur le fond et la compréhension du document pour vous avant de pouvoir l’adapter pour les autres.  

Vous trouverez dans cet article une liste de questions pour vous aider à déterminer si vous avez besoin de langage clair ou de FALC. Ainsi qu’un outil technique créé par Com-Access pour vous aider à trancher… Et enfin, les liens vers nos formations, dont la toute nouvelle formation mixte qui sensibilise aux deux approches.

Votre public-cible 

• À quel public s’adresse vraiment le document ? 

C’est la base, dans le monde de la communication : on commence toujours par identifier son public-cible. Mais au lieu de se demander comment l’atteindre pour lui vendre un produit, on se demandera plutôt comment l’atteindre dans ses possibilités de lecture et de compréhension d’un document. Basique.  

Ce document doit-il parler au grand public ou précisément à un public spécialisé ?  

Partant de là, on peut commencer à affiner le profil de nos lecteurs.  

On vérifie à qui on parle en se demandant par exemple : est-ce un public avec un haut niveau d’éducation, des diplômes, une expertise dans un domaine équivalent à celui de notre document (juriste, technicien/technicienne, ingénieur, professionnel de santé…) ?
Est-ce un public avec un plus faible niveau d’études ?
La majorité des personnes dans notre public parle-t-elle (et lit-elle) couramment le français ?  

• Y a-t-il des personnes en situation de handicap parmi les destinataires ? 

En entrant dans le détail de notre public, on se demande aussi s’il y a des personnes avec un handicap intellectuel ou avec des difficultés cognitives parmi les destinataires. Si c’est le cas, vous aurez sans doute besoin de vous orienter vers du FALC.  
 

La complexité du contenu 

Rédiger (ou adapter) en langage clair ou en FALC sont deux exercices différents. Mais on peut s’accorder à dire que le FALC demande un degré de simplification supplémentaire.   

• Le sujet est-il très technique ou spécialisé ? 

Le langage clair vous permet de conserver une certaine nuance, il s’adapte à des sujets grand public, ou permet d’adapter des sujets techniques et pointus à des lecteurs qui n’en sont pas du tout spécialistes.   

Parfois, vous pouvez avoir un sujet « simple » en apparence, mais ponctué de concepts difficiles. En langage clair comme en FALC, il faudra prendre le temps (et la place) de les expliquer.  

• Est-ce qu’il suffit de simplifier le langage pour vous faire comprendre ? 

Pouvez-vous produire votre contenu avec des mots d’usage courant et des phrases courtes ? (C’est bien sûr valable pour les 2 méthodes). Ou avez-vous aussi besoin absolument de visuels et/ou de pictogrammes pour vous assurer que le message passe ? 

Qu’en est-il de la structure de votre document ? Si elle est dense et complexe, vous allez devoir la refondre, en vous mettant à la place de votre lecteur : qu’est-ce qui a du sens pour cette personne, à ce moment précis de son parcours de lecture ?  
Là, vous identifierez mieux aussi le degré de simplification à apporter.  

Format et diffusion 

Cette contrainte peut influencer assez tôt votre choix de travailler en FALC ou en langage clair.  

Un document FALC est écrit en grosses lettres, très aéré et illustré. Cela veut souvent dire qu’il faut plus de papier, si vous travailler sur un support imprimé.  

En format numérique, cependant, vous pouvez offrir à la fois un document « classique » et sa version adaptée en langage clair ou en FALC, en les rendant disponibles sur la même page.  

Enfin, il reste une question essentielle à vous poser avant de trancher :  

Quelles sont vos capacités à produire ce document ?  

• Votre équipe est-elle formée ? A-t-elle les compétences nécessaires ?  

La rédaction en FALC ou en langage clair exige des connaissances spécifiques et une pratique régulière ou récente. 

• Avez-vous accès à des personnes directement concernées ? 

Pour qu’un document soit réellement FALC, il doit être relu, compris et validé. À la fois par des experts (des référents au sein de votre équipe, par exemple) mais aussi et surtout par des personnes en situation de handicap intellectuel. Sans ces relecteurs et relectrices, votre document ne répond pas aux règles du Facile à Lire et à Comprendre. Vous l’aurez sûrement écrit avec les meilleures intentions du monde, mais c’est une perte de temps si vous ne vous assurez pas à la fin que votre public le comprend.  

Cela suppose aussi un certain délai de production, qui intègre toutes les étapes de préparation, rédaction et relectures avant publication.  

Si vos équipes manquent de pratique ou que vous souhaitez vous former, consultez nos formations au langage clair et au FALC.  

L’outil magique pour savoir comment choisir entre FALC et Langage Clair

Il vous reste des doutes, par rapport au projet sur lequel vous travaillez ou par rapport au public auquel vous le destinez ?
Si vous n’arrivez pas à choisir entre FALC et Langage Clair pour ce projet, vous pouvez commencer par remplir notre questionnaire pensé spécialement pour vous guider. C’est un outil décisionnel, qui devrait vous permettre de mieux identifier votre besoin réel.

Enfin, il existe une solution supplémentaire pour vos projets de création ou d’adaptation FALC et Langage Clair : une formation mixte qui vous permet d’acquérir des compétences dans les deux domaines, et d’appliquer l’un ou l’autre selon l’évolution de vos besoins.

Découvrez aussi nos capsules pédagogiques à petit prix pour approfondir vos connaissances et affiner votre pratique.

Si vous n’arrivez pas encore bien à identifier vos besoins, vous pouvez aussi nous contacter pour établir ensemble ce qu’il vous faut.    

Vous avez pour projet de simplifier la communication au sein de votre entreprise, organisme ou association ? Une démarche de qualité, d’accessibilité, d’amélioration de votre communication interne et externe ? La première condition pour y parvenir, c’est de fixer les bons objectifs. Donc de ne pas passer à côté du point essentiel de votre cahier des charges. Vérifiez ici que vous n’avez rien raté.  

Cet article s’adresse à vous si vous êtes la personne en charge du nouveau plan de communication simplifiée au sein de votre organisation… mais aussi si vous pilotez un service éloigné des problématiques de communication. Dans tous les cas, en recevant la directive du nouveau projet de communication accessible ou communication simplifiée, vous devez absolument avoir le même réflexe.

Pourquoi passer à une communication simplifiée et accessible ?

Pour implémenter un changement au sein d’une entreprise, d’un organisme ou d’une association, il faut d’abord comprendre pourquoi on réclame ce changement.

Souvent – et surtout dans le secteur public –, la demande d’une communication accessible vient « d’en haut ». On met en place de nouveaux outils pour mieux respecter des valeurs d’inclusion et d’accessibilité, ce qui est une très bonne chose… À condition de ne pas s’arrêter à une déclaration d’intentions. Et donc à condition de comprendre pourquoi et comment on compte adapter ces communications, dans tous les services concernés.

C’est quoi la Communication Accessible Pour Tous ?

La communication accessible à tous, si elle n’est pas encore une évidence universelle, fait du moins l’objet d’un guide de Santé Publique France pour tous les organismes et personnes qui souhaitent communiquer mieux, largement, et surtout, se faire comprendre du plus grand nombre. Aujourd’hui, elle est aussi encadrée par la nouvelle Norme ISO 24495 sur le langage clair.

Adopter une communication accessible pour tous, c’est respecter la littératie.

La littératie est « la capacité d’accéder, de comprendre, d’évaluer et d’appliquer l’information de manière à promouvoir, à maintenir et à améliorer son quotidien et celui de son entourage dans divers milieux au cours de la vie. »

(OCDE)

Ça veut donc dire, par exemple, revoir l’accessibilité de certains documents de communication interne (règlement intérieur, projet d’établissement, etc.), l’accessibilité des contenus web ou audiovisuels, l’accessibilité des courriers, des enquêtes, des publications en général.

C’est donc un projet transversal, qui exige nécessairement un cahier des charges. Et c’est ce document qui change tout. Un point en particulier fera passer votre projet d’une déclaration d’intention à une réussite mesurable.

Comment faire un bon cahier des charges pour un plan de com

Pourquoi un cahier des charges ?

C’est votre programme, le document par lequel vous allez définir vos attentes et vos besoins pour ce projet. Plus le projet englobe de services différents, plus ce document de travail sera utile. C’est une base de travail commune pour vos équipes, vos partenaires et vos prestataires. Du moins, c’est le cas si vous le préparez efficacement.

Ce qu’il ne faut surtout pas oublier

Votre cahier des charges en communication pose bien sûr les bases du projet. Présentation, valeurs, secteurs concernés, contraintes, budget, attentes et objectifs.

C’est ce dernier point qui doit concentrer votre attention. Et c’est justement celui qu’on a souvent tendance à vouloir résoudre le plus rapidement, alors que c’est là que tout se joue.

Comment définir des objectifs de communication accessible ?

« Simplifier mes échanges », « me faire mieux comprendre », « faciliter la communication » : on retrouve toujours ces intentions dans les cahiers des charges de nos clients et partenaires. Mais si c’est une excellente base pour ouvrir un projet, ce n’est pas un objectif pour autant !

Le véritable objectif à inscrire dans votre CDC doit être mesurable. C’est d’ailleurs à ça que sert votre document. Une fois le projet mené à bien, vous devez pouvoir le reprendre dans le détail et vérifier que vous avez répondu à tous les critères listés.

Or, il est difficile de mesurer la réussite d’un objectif comme « simplifier mes échanges »… Vous allez par exemple :

–           Synthétiser vos documents ;

–           Travailler à adapter votre langage interne pour le rendre plus lisible entre les services ;

–           Revoir et simplifier des courriers ou emails types pour les rendre plus accessibles à vos publics.

Mais comment mesurerez-vous les résultats ? Qu’attendez-vous des mois qui suivront la mise en œuvre de votre nouvelle communication ? Allez-vous mener des enquêtes auprès de tous vos publics pour connaître leur ressenti ? Et qu’accepterez-vous comme critères de validation dans leurs réponses ?

Votre démarche et votre volonté de simplification doivent se traduire par un projet opérationnel.

Plus vos objectifs sont concrets, plus vous assurez leur réussite

Pour donner du sens à votre déclaration d’intention, encore faut-il définir vos besoins. Ces besoins ne seront sans doute pas les mêmes en fonction des services concernés, ou selon le public à adresser.

Pour ce qui est du travail en interne, demandez-vous par exemple :

Comment faire pour que la nouvelle démarche soit comprise et acceptée par tout le monde, qu’elle trouve des ambassadeurs dans chaque service et que chacun puisse faire un suivi sur la durée ?

Concernant vos communications externes, demandez-vous quels résultats attendent vos équipes.

Par exemple :

– Vous simplifiez un courrier pour que son lecteur sache exactement quoi faire par la suite, quel service appeler et quoi demander à vos agents.

L’objectif, ici, est de recevoir moins d’appels. Mieux encore, de recevoir des appels ciblés, dirigés vers les bons agents et avec une demande mieux identifiée.

– Vous adaptez vos documents en ligne en FALC (facile à lire et à comprendre) : quel serait l’intérêt d’une telle démarche si vous ne savez pas, à l’origine, à qui ce document peut servir ni comment comptabiliser ses lecteurs ?

Fixez-vous un objectif chiffré cohérent par rapport à la fréquentation de votre site et mettez en place des outils de mesure (comptabiliser le nombre de téléchargement, enquête auprès des publics l’ayant téléchargé, etc.).

Faites-vous aider pour préparer votre cahier des charges

Rendre sa communication accessible n’a rien d’une évidence. Vous avez sans doute prévu de faire former vos équipes ou de demander un accompagnement sur la durée du projet.

Pensez à demander conseil à votre partenaire dès la toute première phase, celle du cahier des charges. Faites-vous aider pour définir vos besoins réels, puis vos attentes et vos objectifs, avec les bons indicateurs de mesure à la clé. En vous sensibilisant au plus tôt, vous posez immédiatement les bonnes questions et vous vous assurez que votre stratégie de communication globale portera ses fruits.

Demandez votre accompagnement à la communication accessible pour aborder, développer et consolider votre démarche.  

Si vous n’êtes pas sûr(e) de bien maîtriser le choix des symboles, lisez ce qui suit avant de lancer votre recherche. Vous pourriez même ne plus avoir besoin d’une banque de pictos FALC par la suite…  (On vous en donne quand même quelques-unes au besoin.)

Rappel : qu’est-ce qu’un pictogramme ?

C’est un dessin. La représentation figurative d’un objet, d’un lieu, d’un élément vivant ou d’un message.

Ces symboles uniques sont en quelque sorte la plus vieille forme de communication écrite qu’on possède, des hiéroglyphes à certaines écritures actuelles qui jouent encore sur la représentation. D’ailleurs, étymologiquement, pictogramme signifie « écrire en peignant » ou « la lettre peinte ». C’est l’association du latin « pingere » (une forme conjuguée du verbe peindre, qui donne « picto ») et du grec « gramma » (la lettre, le signe).

En résumé, le pictogramme est la base parfaite du facile à lire et à comprendre. Pour offrir une information visuelle évidente, il simplifie au maximum l’objet qu’il représente, pour qu’on le reconnaisse – idéalement – en un seul coup d’œil.

Pictogramme ou emoji : quelle différence ?

L’emoji est le plus populaire des pictogrammes.

On s’en sert aujourd’hui à toutes les sauces, dans nos communications personnelles et intimes, mais aussi dans le cadre professionnel et, surtout, dans les stratégies de communication digitale qui en usent et abusent. Nos « posts » sur les réseaux sociaux sont ponctués d’emojis, qui servent tantôt à forcer une émotion, tantôt à rythmer un texte un peu long pour encourager le lecteur pressé à tenir jusqu’au bout. C’est une arme de choix pour les marques en ligne, qui créent un rapport toujours plus émotionnel avec leur public.

Et elles ont raison ! Un emoji vaut n’importe quel type de pictogramme tant qu’il peut être compris. Cette étude de l’Université d’Ottawa appuie l’usage de l’image pour mieux faire passer un message, quitte à créer de nouveaux emojis, encore plus précis, pour que l’émotion représentée ne soulève aucune ambiguïté.

Le smiley qui sourit ou qui pleure pour ponctuer nos phrases, le pouce levé, ils font de très bons pictos quand ils aident l’interlocuteur à mieux recevoir et donc comprendre notre message.

Mais quid du picto-emoji pour le FALC ?

Devez-vous jouer sur les émotions de votre public « empêché » pour l’aider à comprendre votre message ? Peut-on glisser des emojis souriants ou contrariés dans une communication administrative ? Et tous les emojis sont-ils compris de la même façon, par tous les publics ?

C’est cette dernière question qui doit guider votre choix de pictogrammes.

Qu’est-ce qu’un bon pictogramme pour un document facile à lire et à comprendre ?

Le but du facile à lire et à comprendre n’est pas de susciter une émotion mais de répondre aux 3 critères qui font un bon pictogramme : compréhension, lisibilité, mémorisation.

Pour vous faire comprendre : limitez les interprétations

La première règle pour se faire comprendre, c’est de réduire les possibilités d’interprétation d’une image. Un bon pictogramme – et cela vaut aussi pour le choix des mots du FALC – doit avoir un seul sens. Pas de polysémie, au risque de voir votre lecteur partir du mauvais côté !

« Prenons l’exemple du symbole de la sortie de secours. Tout le monde le connaît aujourd’hui, c’est un signe international, avec un code couleur généralement établi. Mais c’est l’habitude qui en a fait un pictogramme compréhensible. En réalité, ce pictogramme n’est pas du tout cohérent.

Ce qu’on voit : un bonhomme vert qui court dans une direction. On lui indique la porte avec une flèche. Instinctivement, on devrait donc comprendre qu’il faut courir dans cette direction.

Or, dans une situation d’urgence, il faut justement éviter de courir. »

Carole Schumann, fondatrice de Com’Access et formatrice FALC

Pas besoin de varier, répétez-vous !

« Il a été prouvé qu’un enfant qui a déjà vu une forme une fois, est rassuré en la revoyant la fois d’après. Il va donc se diriger plus vite vers ce qu’il connaît. C’est notamment pourquoi la répétition est très utile dans vos communications en FALC. Un même pictogramme doit toujours représenter la même chose, pour que votre public sache immédiatement de quoi vous lui parlez et/ou ce que vous attendez de lui. »

Carole Schumann, fondatrice de Com’Access et formatrice FALC

Et pour l’esthétique ?

Ce n’est pas parce que votre pictogramme doit être simple et figuratif qu’il doit être moche. Bien sûr, vous avez le droit de choisir des dessins que vous trouvez esthétiques.

C’est un autre atout des pictogrammes : ils aident à aérer votre texte et jouent aussi – même s’il est secondaire – un rôle décoratif.

En faisant un bon usage de vos pictos, vous allégez l’expérience de lecture. Or, c’est capital pour des personnes confrontées à des difficulté de lecture au quotidien. Dyslexie, handicap visuel et handicap mental, certaines personnes s’éloignent de la lecture parce qu’elles savent l’effort à fournir. Les pictogrammes peuvent leur rendre un texte (enfin) attractif, même si c’est un document complexe sur le fond.

(Pour aller plus loin sur ce sujet, découvrez ici l’expérience de la littérature adaptée à tous les publics handicapés).

Le bon pictogramme FALC est donc :

• Figuratif (pas abstrait)
• Attractif
• Simple (un seul sens à la fois)
• Répété plusieurs fois dans la page ou le document

Un exemple de pictogramme FALC réussi

Vous ne voyez toujours pas dans quelle situation un pictogramme peut bouleverser vos communications ?

Voici un exemple, fourni par un agent administratif en banlieue parisienne.

Le département a constaté que de nombreux administrés ne répondaient pas à ses courriers sur le RSA. En questionnant les personnes concernées, une femme d’origine étrangère, a notamment expliqué que c’était son fils qui lui lisait les courriers. On lui a alors proposé de poser un pictogramme dans le courrier pour lui indiquer qu’il fallait qu’elle se déplace et aille prendre rendez-vous. Elle a compris et validé le pictogramme, soulagée : son fils absent, elle peut quand même ouvrir son courrier et comprendre ce qu’elle doit faire. Grâce à un simple dessin figuratif, cette personne a gagné une nouvelle autonomie.  

Comment savoir si un pictogramme fonctionne pour un public ?

Comme mentionné dans l’exemple précédent – et comme dans toute production en FALC – textes et pictogrammes doivent être testés et validés par des personnes en situation de handicap.

C’est le seul protocole de validation qui vous permettra d’obtenir le label du facile à lire et à comprendre.

(Ce n’est pas obligatoire avec le français simplifié, mais il reste toujours conseillé de vérifier auprès de votre public que ça marche bien).  

Pictogramme FALC : où trouver des modèles ?

À présent, si vous cherchez une banque d’images, d’emojis ou de pictogrammes gratuits pour aller plus vite, vous pouvez bien sûr piocher dans les ressources accessibles et fiables comme :

• La Banque de pictogrammes FALC du Service d’Information du Gouvernement (SIG),
  créée par les équipes de Com-access.
• Arasaac
• Flaticon

Et vous pouvez surtout créer votre propre banque de pictogrammes. Pensez à sauvegarder tous les pictos ou emojis que vous utilisez et à les répertorier dans un dossier accessible par tous vos services concernés. En harmonisant ainsi vos références, vous vous assurez de toujours transmettre le même message. Le bon message.

Le bon picto, c’est donc celui que vous avez choisi, validé par vos lecteurs en situation de handicap, et que vous continuerez à utiliser sur la durée, à chaque fois que vous chercherez à illustrer la même idée ou la même action.    

Et n’oubliez pas les droits d’auteur ! Même un tout petit dessin doit sa création à quelqu’un !

N’hésitez pas à partager ici vos trouvailles en matière de pictogramme FALC.

Pour toute question sur les pictogrammes ou demande de formation sur le sujet, contactez-nous ici.

Faisons simple, pour commencer : qu’est-ce que la danse intégrante ?

La première chose importante à savoir, c’est que ce n’est pas une thérapie.

Ce sont des ateliers de danse qui accueillent des personnes qui veulent danser, novices ou professionnelles, en situation de handicap ou non. Toutes ces personnes vont danser ensemble et construire ensemble une forme de danse unique, en s’inspirant les unes des autres.

Il y a deux objectifs à ça : apprendre à danser et apprendre à vivre ensemble.

D’où vient cette pratique ?

La danse intégrée, au départ, s’est plutôt développée dans les pays anglosaxons. En France, on a le handisport maintenant (avec une partie danse), mais qui garde un aspect très condescendant, du type : « regardez tout ce que peut faire une personne handicapée ». Dans notre approche, on considère que toute personne est « un homme » comme les autres. On peut se dire « tiens, moi je porte des lunettes, ça donne à mon corps un certain rapport au monde, lui a une jambe plus courte, ça lui donne un autre rapport aux choses… ».
Mon frère, Éric, travaille dessus depuis 20 ans. Il est danseur et il a rejoint une compagnie anglaise avec David Toole, un danseur qui n’a pas de jambes. Pour lui, ça a été une révélation sur ce que pouvait être la danse. Il s’est formé avec un professeur britannique : Adam Benjamin et, petit à petit, il a ajouté cette dimension à sa pratique.

Qui se forme à cette danse ? Qui la pratique ?

Au début, notre danse intégrante s’adressait surtout aux personnes qui travaillent dans des structures médico-sociales (art-thérapeutes, psychomotriciens, éducateurs, …), et aux danseurs. Depuis 3 ans que nos 2 certifications existent, on reçoit aussi énormément de demandes des conservatoires, qui sont un peu démunis face à la formation de corps différents.

À quoi ressemble un atelier de danse intégrante ?

Ça dure au moins 3 heures. Idéalement, il y a 1 dirigeant ou dirigeante et 2 assistants ou assistantes pour un groupe d’environ 15 personnes.

On commence par un temps d’accueil. Certains participants sont accompagnés par leur famille ou un éducateur-éducatrice. On accueille tous les types de handicap, sans exception. S’il y a une problématique en particulier qui se révèle pendant l’atelier, on ouvre une discussion dans l’équipe, voire avec tout le groupe de participants, pour trouver une solution collectivement. On se demande ensemble « comment on gère ça ? ».

Il y a ensuite un « tour de parole » ou « tour d’expression » (certaines personnes ne parlent pas).

Puis, tout l’atelier se construit sur le concept de tâche, de travail qu’on confie et qu’on aimerait voir réalisé. Chacun accomplit une tâche avec ce qu’il est, dans le moment. Une tâche, c’est par exemple « déplacez-vous dans tout l’espace de danse sans vous toucher ». Toutes les réponses sont acceptées, aucun encadrant ne donne de solution ou ne montre comment faire, tout se construit depuis les participants.

En quoi ça change d’un atelier de motricité ou du médico-social classique ?

Dans le médico-social, par exemple, on n’imitera jamais une personne handicapée. On ne veut pas stigmatiser. Ici, on peut proposer d’imiter quelqu’un comme une forme d’apprentissage. Souvent, les travailleurs du médico-social réagissent mal à cet exercice. C’est normal, c’est un cap à passer. Ils ont aussi tendance à se précipiter pour aider les gens autour d’eux. De notre côté, on accompagne pour désapprendre à aider. En demandant par exemple à la personne « aidée » si elle a demandé de l’aide, si elle veut être aidée dans son mouvement, dans sa tentative. Très souvent, elle répond non. Elle est venue pour danser, alors qu’elle danse !

Bien sûr, les règles sont dites clairement depuis le début. Mais ça prend du temps de les intégrer, c’est normal…

Vous trouvez qu’on infantilise le handicap ?

Oui. J’ai été institutrice en maternelle et éducatrice sportive en natation. Je l’ai vu et ressenti. C’est pour ça que, dans la danse intégrante, on se place comme guide, qui accompagne juste, pour que la personne puisse vivre ses expériences. Depuis des années, j’accompagne Wilson, un danseur de la compagnie de mon frère. Il voulait apprendre à nager. Il est en fauteuil roulant et sans contrôle sur la partie inférieure de son corps. Je lui ai dit « trouve une piscine, et on y va ». Dans le bassin, je voyais parfois des éducateurs qui encadraient des personnes sanglées, avec des bouées partout, elles pouvaient à peine remuer. Pas de bouées pour Wilson, mais en 4 séances il faisait des battements. Aujourd’hui, il nage en pleine mer…

La philosophie, c’est de « laisser faire tout seul ? »

Non, on ne peut pas laisser faire, mais il faut laisser vivre. Et accompagner. Wilson, par exemple, a besoin de beaucoup de soutien. Il faut entretenir sa motivation. L’idée est plutôt d’organiser l’environnement pour que les personnes puissent construire elles-mêmes leurs expériences, les vivre pleinement et prendre conscience de leurs apprentissages. Vous faites du guidage. Ce qui veut dire aussi beaucoup de préparation de votre côté.

Quelle est la démarche, dans ce cas ?

Ma démarche, c’est « dis-moi ton projet, je vais cheminer avec toi ». Je reste un peu en retrait, je laisse la personne avancer et, quand je sens un blocage, j’analyse et je propose des pistes de travail. C’est important de ne pas faire à la place de. J’appelle ça « un étayage », parce que c’est provisoire, on peut l’enlever ensuite. Ce que je vise, c’est l’autonomie complète de la personne.

Où intervenez-vous dans ces formations dansées ?

Mon frère est danseur, moi je co-construis les formations. J’ai beaucoup insisté sur les consignes des tâches. Qu’elles soient faciles à comprendre, quel que soit le public. C’est pour ça que je me suis aussi formée au FALC (Facile À Lire et à Comprendre). Pour moi, c’est un outil parmi d’autres, qui nous sert énormément une fois qu’on l’a bien en main. On donne les consignes à l’oral, elles doivent être courtes, concises (sujet, verbe, complément, et c’est tout), avec des mots simples, explicites, que tous les participants peuvent comprendre. Parfois ça ne suffit pas, il faut compléter avec des dessins, apporter des objets, être inventif.

Comment utilisez-vous le FALC concrètement ?

Je l’utilise beaucoup dans mon accompagnement des personnes qui se forment à encadrer et à former. C’est difficile d’appréhender un handicap dans un parcours de formation. J’utilise par exemple le FALC pour aider les personnes à préparer leur dossier pour un jury. Je crée avec elles un document d’auto-analyse de leur pratique.

Par exemple, Wilson le danseur, a des difficultés cognitives. Il lui faut plus de temps et de l’étayage pour passer la certification Co animer un atelier de danse intégrante (RS6537). On travaille ensemble à formuler, reformuler, traduire les choses, en faisant tout pour que ce soit lui qui travaille au maximum. Il faut qu’il puisse se saisir facilement de tous les éléments. C’est la même démarche que pour la danse intégrante, finalement. Ensuite, je lui rédige un document qui résume tout notre travail, quasiment en FALC, pour qu’il ait le support, la méthodologie, et qu’il puisse y retourner quand il veut. Le FALC est un outil vivant, on n’est pas obligés d’en faire une application stricte uniquement. Ça a changé ma pratique, c’est utile partout !

Valérie Languet est spécialiste de l’ingénierie pédagogique et de la médiation cognitive des apprentissages (apprendre à apprendre).
Avec son frère, Éric, elle a co-créé la Fabrique des Futurs, à La Réunion, qui forme entre autres à la danse intégrante. Les formations et accompagnements sont aussi dispensés régulièrement en métropole.
Valérie s’est formée au FALC auprès de Com-Access.

Pour suivre une formation au Facile à Lire et à Comprendre, contactez-nous ici.

Aurait-on vraiment l’air bête à utiliser un langage clair ?

Nous avons invité Gilles Siouffi à répondre à ces questions, professeur en langue française à Sorbonne Université, et spécialiste de l’histoire de la langue française.

Un point mathématique pour commencer : on dit que la langue française est riche, mais sait-on combien de mots on utilise couramment ?

C’est difficile à mesurer. Il faut déjà clarifier un malentendu sur la langue : en fait, elle est constituée de 2 ensembles différents. La langue commune d’abord (si je ne connais pas le mot « table », par exemple, on dira de moi que je ne suis pas francophone) et le vocabulaire spécialisé, ensuite, qui demande davantage de connaissance du domaine spécialisé que de la langue elle-même.

Donc on ne peut pas éviter le vocabulaire spécialisé des experts…

Il est nécessaire. Mais la difficulté, c’est de le faire dialoguer avec la langue commune. C’est pourquoi transmettre et pratiquer le langage clair est important : ça permet de maintenir cette passerelle ouverte. Depuis le 19^ème siècle, les vocabulaires spécialisés se sont énormément complexifiés, mais il faut continuer à travailler le dialogue avec la société.

Pourquoi se sont-ils complexifiés ?

Beaucoup ont adopté un mode d’expression plus scientifique, même des domaines comme la philosophie ou la critique littéraire, plutôt assez à l’abri de cette technicisation. On préfère utiliser des « termes » plutôt que des « mots ». Dans l’opinion courante, ce sont des synonymes, mais pas en linguistique. Un « mot » est utilisé par tous les usagers. Il porte donc une polysémie (une table est aussi bien un meuble qu’une table des matières, ou mathématique). Un « terme » est codifié, d’où toute polysémie doit être exclue. On subit un peu cette complexification, en quelque sorte, par un attachement à nommer les choses de manière non ambigüe, étanche.

Un langage technique et complexe semble aussi apporter une forme de légitimité ?

Oui, mais il y a également un autre phénomène : l’archaïsme, le conservatisme. Les langages spécialisés ont tendance à conserver des usages anciens, en décalage avec l’évolution de la langue et des sociétés. Ça entraine le figement de certaines séquences, dont on perd la signification. C’est comme ça que le Vade-mecum de 2018-19 sur la rédaction des décisions de la justice administrative déconseille maintenant d’employer des termes comme « le susvisé » ou « il apert que » (une ancienne conjugaison d’un verbe disparu aujourd’hui).

Il y a donc quand même une conscience de cette complexité et une volonté de simplifier, même chez les experts !

Oui, et historiquement aussi. Déjà, l’ordonnance de 1539 de Villers-Cotterêts* exigeait l’usage exclusif du français et l’abandon du latin. François 1^er disait que l’usage du latin dans les cours de justice multipliait les procédures parce que les parties ne comprenaient pas les arrêts prononcés à leur sujet, et relançaient des appels, ce qui encombrait les cours et générait des procès inutiles… D’après les historiens, les tribunaux sont passés rapidement au français, mais ils ont continué à conserver un peu de latin pour rester dans une bulle, entretenir certains privilèges de la justice par rapport à ceux qui la recevaient. Et il reste encore des centaines de locutions latines dans la justice d’aujourd’hui.

Clarifier le langage est un combat éternel, dans ce cas ?

Oui, on peut aussi citer le code de Justinien (code byzantin adapté du droit romain), qui faisait une demande de clarté et de clarification. Dans le domaine des lois, du moins, on ne peut pas ne pas être clair. Et parfois, des organismes extérieurs, politiques, associatifs ou autres, doivent rappeler qu’il faut simplifier. Il y a toujours une tendance naturelle à la complexité, qui n’est pas nécessairement volontaire. Une sorte de dérive parfois. C’est moins grave dans des domaines comme la philosophie, par exemple. Ça peut rester l’affaire des philosophes, personne n’est obligé de lire Heidegger… Mais quand on reçoit un avis d’expulsion, on doit pouvoir le lire.

Mais si le langage d’initiés est inévitable dans les milieux d’initiés, ces milieux resteront définitivement hermétiques au grand public…

Le grand danger, c’est l’entre-soi, oui. C’est un danger dans la communication, dans la signification sociale que ça revêt aussi. Et c’est dangereux parce qu’on peut se donner un pouvoir sans même s’en rendre compte, et en jouir inconsciemment. Un rapport de pouvoir se joue dans ces questions de langage, et il est salutaire de le questionner.

On a souvent l’idée qu’un parler simple est forcément vulgaire. Pourquoi ?

Peut-être parce que ce n’est pas assez élégant. Il ne faut pas confondre non plus une langue et le discours. La langue n’est pas responsable de grand-chose, mais c’est la façon dont les usagers la manipulent qui compte. En France, il y a un certain goût pour la rhétorique. C’est de l’ordre de la stylistique, qui est très fleurie. C’est très différent de l’anglais, par exemple. Chez nous, le culte du latin et de l’éloquence est resté très présent, comme en Italie. On voit bien l’idée d’élégance dans les plaidoiries d’avocats, ce besoin de faire long, d’utiliser des images, des métaphores, et la croyance que si on dit des choses en une minute, elles n’auront pas assez d’importance.

À l’inverse, faire simple (ou sans élégance) peut-il s’apparenter à de la paresse intellectuelle ?

C’est l’inverse. Vous devez travailler dur pour amener votre pensée à être simple. Et ça vaut le coup, parce qu’à la fin, vous pouvez soulever des montagnes. C’est une réflexion très juste de Steve Jobs que j’ai relue récemment. Beaucoup d’écrivains l’ont constaté dans leur pratique littéraire. Madame de Sévigné a écrit en substance, à la fin d’une lettre à sa fille  : « j’ai été trop longue, je n’ai pas eu le temps de faire court. ». Faire court, faire simple, ça demande un effort. La paresse conduit plutôt à enrober, ajouter des couches et ne pas choisir. Choisir est un effort.

Est-ce qu’en systématisant un langage clair, on risque d’appauvrir la langue sur la durée ?

Je suis beaucoup interrogé sur cette idée de langue qui s’appauvrit. Je réponds qu’on voit beaucoup plus ce qui disparaît dans une langue, que ce qui est nouveau, parce que c’est subtil. Les nouvelles nuances ne sont parfois pas là où on les imagine, et ça demande un certain travail de les remarquer. On parle souvent des mots anglais, par exemple, en disant qu’ils appauvrissent le langage. Mais certains créent une nuance, justement. Par exemple « liker », ce n’est pas « aimer », ça apporte quelque chose en plus. D’une certaine manière, c’est paresseux de considérer qu’une langue s’appauvrit. Enfin, pour en revenir à la clarté : en France, on ne se fait pas une idée très claire… de la clarté. Et ce dont on n’a pas une idée claire, on en a peur.