WheelQ Blogi

Asiakaspalautepalvelun hyödyntäminen hyvinvointialueilla

Mon, 29 May 2023 13:22:00 +0300

Tommi Huuska
COO & perustaja

Tiedon kerääminen muuttuu arvokkaaksi ja hyödylliseksi vasta siinä vaiheessa, kun tuloksia pystytään toiminnassa hyödyntämään. Vuosien aikana kertyneen kokemuksen mukaan tässä on isoja eroja organisaatioiden välillä. Kirjoituksessa pureudutaan asiakaskokemustiedon hyödyntämisen toimintatapoihin erityisesti hyvinvointialueiden näkökulmasta (lue tästä aikaisempi kirjoituksemme aiheesta).

Miksi asiakaskokemustiedon hyödyntäminen sitten on tärkeää hyvinvointialueille? Terveys- ja hyvinvointipalvelut ovat kaikille ihmisiä tärkeimpien joukossa koko elämän ajalta - yksi hyvinvointivaltion kulmakivistä. Kaikki suomalaiset vauvasta vaariin ja Hangosta Enontekiöön ovat näiden palvelujen piirissä. Laadukkaiden palveluiden tuottaminen kustannustehokkaasti on sekä valtion rahoituksen että yksittäisen palveluiden käyttäjän kannalta kriittisen tärkeää. Hyvin rakennetut hyödyntämisen toimintatavat taas ovat yksi keskeinen keino tämän tavoitteen toteuttamiseksi.

Asiakaskokemuksen mittaaminen hyvinvointialueilla asiakaspolun eri vaiheissa

Mon, 29 May 2023 13:17:00 +0300

Tommi Skottman

Myyntijohtaja, WheelQ

Asiakkaan polku (customer journey) on piirretty varmasti kymmeniin, ellei satoihin erilaisiin materiaaleihin, joita erilaiset asiakaspalautetyöryhmät ovat työstäneet hahmottaakseen hyvinvointialueiden lukuisia ja moninaisia tarpeita asiakaskokemustiedon keräämiseen asiakkaan polun varrelta.

Polkujahan muodostuu ja rakentuu vähintään sellainen määrä kuin on tarjottavia palveluita, eikä suunnittelu ole kovin helppoa, kun pelkästään hyvinvointialueiden ”pääpalvelut” eroavat toisistaan merkittävästi, puhumattakaan kaikista niistä monenlaisista eri mahdollisuuksista asioida näiden pääpalveluiden sisällä.

Asiakkaan poluthan poikkeavat ja risteävät melko lailla tarkasteltaessa niitä sosiaalipuolen, erikoissairaanhoidon, pelastustoimen, perusterveydenhuollon, kouluterveyden tai vaikkapa neuvolapalveluiden osalta.

Tiedon keräämisen tapoja syntyy väistämättä lukuisia, jotta voidaan huomioida erilaisia käyttäjäryhmiä aina ikäihmisistä vammautuneisiin, puolesta asiointiin, lapsiin ja ns. perusaikuisiin.

Pääpaino luotettavan datamäärän saavuttamiseksi haetaan varmasti automatisoiduilla ja sähköisillä kyselyillä, jotka on integroitu useisiin erilaisiin taustajärjestelmiin (esim. potilastieto, puhelintieto- ja CRM-järjestelmät).

Uskon, että kaikki mikä on automatisoitavissa, tullaan automatisoimaan, mutta rinnalle tarvitaan kohderyhmien kirjavuuden vuoksi varmasti myös puhelinhaastatteluita, tabletteja, paperisia lomakkeita ja sähköisiin palveluihin upotettuja palautteenantomahdollisuuksia.

Edellä mainituista syistä on selvää, että tulevissa kilpailutuksissa kumppaneilta tullaan odottamaan selkeitä näkemyksiä, visioita, kokonaispalveluita ja konsultaatiotakin siitä, kuinka asiakkaan polun eri vaiheita tulisi mitata siten, että organisaatiolle muodostuu selkeä ja holistinen kuva asiakaskokemuksesta asiakkuuden elinkaaren eri vaiheista ja siten, että palautetta saadaan koko organisaation kehittämistä varten.

Pelkkä kanavakonsultaatio ei riitä, vaan tarvitaan riittävä kokemus- ja teknillistietämyksellinenpohja erityisesti sähköisiin kyselyihin erilaisten lähetyslogiikkojen muodostamiseen siten, että eri kohderyhmille osataan lähettää oikeita kyselyitä oikea-aikaisesti huomioiden hyvinvointialueiden monenlaiset tietojohtamisen tarpeet (tähän viittasin myös edellisessä kirjoituksessani).

Organisaation kannalta on tärkeä osasta rakentaa kokonaisuus siten, että tuloksia kertyy kaikille niille tahoille, jotka tietoa tarvitsevat aina palvelun tuottavasta yksiköstä sitä tukeneisiin, puhelinpalveluihin, sähköisiin palveluihin, aulapalveluihin ja ruokapalveluihin.

Konsultaatiosta ei varmastikaan ole haittaa suunniteltaessa esimerkiksi mittareita (tietyissä toiminnoissa jopa kysymyksiä), eli sitä että missä tilanteissa oikea mittari on NPS, milloin se on FCR, milloin CSAT tai milloin CES?

Oikeiden mittareiden lisäksi on hyvä olla näkemystä oikeista tavoitetasoista – esimerkiksi millainen NPS tulos on hyvä puhelinpalvelusta, entä millainen päivystyksestä, millainen kuvantamisesta, millainen etävastaanotosta jne.?

Entä mikä on riittävä määrä dataa, milloin lisämäärä dataa ei enää ole tilastollisesti merkitsevää ja mikä määrä dataa tarvitaan, että tulos kuvaa luotettavasti koko vastaajajoukkoa? Miten tulokset tulee raportoida ja yhdistää ja kannattaako esim. tehdä laskentaa kokonais-NPS-tuloksesta hyvinvointialueelle ja jos se tehdään, niin miten huomioidaan eri toimintojen ja datamäärän painoarvot datassa, ettei se painotu vain suurivolyymisiin toimintoihin?

Asiantuntijuuden lisäksi tarvitaan luonnollisesti myös kaikilta osiltaan hyvinvointialueita tukeva helppokäyttöinen ja visuaalinen tuote. Uskon, että kaikki palvelun tuottajat pystyvät tuottamaan jollain tapaa järkevää raportointia erilaisten kyselyiden tuloksista, mutta suurimmat erot tehdään todennäköisesti koontinäkymien / dashboardien, palautteiden käsittelypalveluiden puolella ja erityisesti tekstianalytiikka-ratkaisuilla. Osa käyttää tekstianalytiikassa translate-pohjaisia geneerisempiä toteutuksia, kun taas esim. meillä tulokulma on toimialakohtainen kategorisointi ja suomen kielelle toteutettu lingvistiikka. Palveluntarjoajien erot tulevat vielä voimakkaammin esille, kun mukaan liitetään mittaamisen varsinainen tarkoitus – tulosten hyödyntäminen ja toiminnan jatkuva parantaminen. Mikäli tämä kiinnostaa, kannattaa käydä lukemassa kollega Tommin kirjoitus aiheesta.

Toivoisinkin näkeväni tulevissa kilpailutuksissa enemmän painoarvoa tekstinanalytiikkapalveluihin liittyen esimerkiksi demojen muodossa, koska lopulta tekstipalautteiden ansiosta palveluita asiakaskokemusta voidaan ylipäätänsä johtaa. Onneksi THL:n vetämässä asiakaspalautteen yhtenäistämisprojektissakin tämä onkin osaltaan huomioitu ja avointa palautetta tullaan keräämään yhden tai peräti kahden kysymyksin voimin.

Ehkäpä muutoinkin demot tulisi olla paremmin mukana kilpailutuksissa, jotta ostava organisaatio saa paremman käsityksen siitä, että mitä on oikeasti valmiina ja miltä mahdollisesti ostettava palvelu todella näyttää ja tuntuu. Tästä hyvänä esimerkkinä oli HUS:n taannoinen kilpailutus, jossa toimittajat haastettiin toden teolla näyttämään kyvykkyytensä raportoinnin, käsittelypalveluiden ja tekstianalytiikan osalta.

Nähtäväksi jää, mutta ainahan sitä saa toivoa😊

Alla vielä yksi havainnollistava kuva yhdenlaisesta asiakaspolusta terveydenhuoltopalveluihin ja asiakaspalautepalveluihin liittyen.

Hyvinvointialueiden asiakaspalautepalvelut ja kilpailutukset 2023

Wed, 24 May 2023 07:45:04 Z

Tommi Skottman

Myyntijohtaja, WheelQ

Uudet hyvinvointialueet aloittivat toimintansa tämän vuoden alussa, jonka takia myös asiakaspalautepalveluiden uudelleenorganisointi, tuottaminen ja järjestäminen tulee olemaan tänä ja ensi vuonna useiden hyvinvointialueiden to-do-listalla.

Tässä vaiheessa on selvää, että asiakaspalautepalveluiden suuntaviivoja tulee määrittelemään pitkälti THL:n Asiakaspalautteen kansallisen keruun yhtenäistäminen -projekti. Projektin tavoitteena on sotepalvelujen asiakaspalautteen sisällön, tiedonkeruun ja analysoinnin yhtenäistäminen ja toteuttaminen koko maassa.

Positiivisuuden ja motivoinnin merkitys asiakaskokemuksen parantamisessa

Mon, 24 Oct 2022 06:48:47 Z

Tommi Huuska
Co-founder, COO

Yleensä kun puhutaan asiakaskokemuksen parantamisesta, mittaamisesta, kehittämisestä tai johtamisesta tulee monelle aiheen ympärillä työskentelevälle mieleen suositteluarvosanat (NPS), asiakkailta kysyttävät kyselyt, strategiset painopisteet, palvelumuotoilu, prosessit ja toimintatavat. Lisäksi fokus monesti on siinä, miten löydetään kehityskohteita; missä pystymme olemaan vielä parempia, mitä puutteita pitää korjata. Tämä kaikki saattaa jäädä yksittäiselle työntekijälle melko vieraaksi eikä ainakaan tunnu kovin puoleensa vetävältä.

Tämä on ristiriidassa sen kanssa, kun miettii mistä asioista hyvät asiakaskokemukset muodostuvat ja miten niihin pystyy aidosti vaikuttamaan. Erityisesti H2H-liiketoiminnoissa, joissa ihmisillä on edelleen merkittävä ja jopa kasvava rooli arvon ja hyvien kokemusten luomisessa asiakkaille. Näitä liiketoimintoja on paljon. Myynti- ja asiakastapaamiset, projektien aloitus- ja päätöspalaverit, huoltokäynnit, asiakaspalvelutilanne, ravintolassa asiointi jne. ovat kaikki tilanteita missä nimenomaan ihmisen toiminnalla on aivan keskeinen rooli hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa.

Joka päivä, tänäänkin tapahtuu lukemattomia asiakkaille arvoa ja hyviä kokemuksia synnyttäviä tapahtumia ihan arkisessa toiminnassa. Saat hoidettua asiasi vakuutus- tai sähköyhtiön kanssa yhdellä soitolla, sinua kuullaan ja tarpeitasi ymmärretään, kun käytät terveyspalveluita, olet vaikuttunut miten hyvin kouluttaja osasi ottaa tilanteen haltuun tai huoltomies ymmärsi korjata rikkinäisen valaistuksen samalla kun oli säätämässä lattialämmitystä tai tulet vaan hyvälle mielelle yhteistyökumppanin lähettämästä sähköpostista. Näitä liiketoimintoja on paljon, jolloin pelkästään Suomessa näiden satojentuhansien ihmisten arkisella toiminnalla on aivan valtava vaikutus sekä heidän oman työnsä sisältöön, edustamansa yrityksen menestykseen, että ihan jokaisen meistä päivittäiseen elämään.

Kysy itseltäsi rehellisesti: kuinka hyvin meidän yrityksessä ihmiset ovat aidosti tiedostaneet mikä heidän roolinsa on hyvien asiakaskokemusten tuottamisessa tai minkälaisella konkreettisella tekemisellä hyviä asiakaskokemuksia luodaan? Uskallan väittää, että tätä voimavaraa ei ole läheskään jokaisessa yrityksessä osattu vielä tarpeeksi hyödyntää. Toisinpäin kääntäen tässä on valtava potentiaali miten edelläkävijäyritykset ovat jo lähteneet toimimaan ja missä on kaikille vielä paljon saavutettavaa.

Tekoäly tulee, miten käy kyselytutkimusten?

Thu, 29 Nov 2018 10:00:00 +0200

Tommi Huuska
CEO, WheelQ

Huolellisesti suunnitellut, säännölliset kyselytutkimukset ovat yrityksille kullanarvoinen tapa päästä pureutumaan asiakkaidensa ostopäätöksiin. Paras teho tutkimuksista saadaan irti, kun niistä saatua dataa yhdistellään perinteisillä menetelmillä kerättyyn asiakastietoon.

Olen blogannut aiemmin aiheeseen liittyen muun muassa ostopäätösten analysoinnista ja kyselytutkimusten vaatimuksista.

Voit lukea myös kerralla koko artikkelin Kyselytutkimuksilla kiinni ostopäätöksiin.

Kehittyvän tekoälyn aikakaudella kyselytiedonkeruun tulevaisuus asetetaan usein vaakalaudalle – mihin sellaisia kohta enää tarvitaan, kun koneet tuntevat meidät kohta meitä itseämmekin paremmin? Onko kyselytutkimuksilla tulevaisuutta?

Miksi myyjä ei myy? Osa 5 – Tilanne muuttui, huippumyyjä on ongelmissa. Mitä tehdä?

Thu, 15 Nov 2018 10:00:00 +0200

Harri Ikonen
Sales Director, WheelQ

Viisiosainen blogisarjamme on käsitellyt yhtä myynnin esimiestyön vaikeimmista tilanteista: kun myyjä ei syystä tai toisesta onnistu tehtävässään.

Sarjan aiemmassa osassa käsiteltiin tilannetta, jossa ennen loistavasti suoriutuneen myyjän tulokset putoavat ilman erityistä näkyvää syytä. Tässä viimeisessä osassa käsittelemme samankaltaista tilannetta, joka voi yllättää niin myyjän kuin esimiehen: myyjän toimintaympäristö muuttuu, eikä kauppa käy entiseen tahtiin.

Ongelmasta on kaksi versiota. Joskus erittäin hyvät myyntitulokset omaava myyjä on yllättäen vaikeuksissa, kun hänet ylennetään ainoastaan myyntiin keskittyvästä roolista positioon, joka yhdistää myyntiä ja esimiesvastuuta. Toinen tilanne saattaa syntyä, kun menestynyt myyjä vaihtaa uuteen yritykseen tai alkaa myydä uudenlaista ratkaisua. Molemmat tilanteet tuovat omat haasteensa esimiestyöhön.

Voit lukea kaikki ratkaisumme kerralla lataamalla artikkelin Miksi myyjä ei myy?

Asiakaslähtöistä toimintatapaa jalkauttamassa

Thu, 01 Nov 2018 10:00:00 +0200

Tommi Huuska
CEO, WheelQ

Tuskailu uusien toimintamallien jalkautuksen kanssa on tuttua lähes jokaiselle suuremmassa organisaatiossa toimivalle esimiehelle. Jalkautukset tuntuvat jäävän puolitiehen, oli syynä sitten yrityskulttuurin vastustus tai teknisten apuvälineiden puute.

Mitäpä jos unohtaisitkin koko ajatuksen kertaluontoisesta ”jalkautuksesta”? Luo mieluummin muutoksesta prosessi, joka ruokkii motivaatiota, palkitsee onnistumisista ja juurruttaa asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatioon kuin itsestään!

Olen blogannut aiemmin mm. asiakaslähtöisen toimintatavan omaksumisesta ja tiedonkulun ja tiedon hyödyntämisen haasteista. Kun työkalut on saatu kuntoon, tieto kulkee ja johto on täysillä muutoksen takana, voidaankin keskittyä pitämään hauskaa. Kyllä – töissä pitää viihtyä, sillä henkilöstön motivaatio ja into ratkaisevat, kääntyykö organisaatio aidosti asiakaslähtöiseksi.

Voit lukea ratkaisumme kokonaisuudessaan artikkelistamme Jalkautuksista pysyvään muutokseen.

5 tapaa parantaa kyselytutkimusten vastausprosenttia

Thu, 18 Oct 2018 10:00:00 +0300

Tommi Huuska
CEO, WheelQ

Yrityksille on elintärkeää päästä vaikuttamaan asiakkaidensa ostopäätöksiin. Paras tapa tähän ovat huolellisesti suunnitellut, säännölliset kyselytutkimukset ja niistä saadun datan yhdistäminen perinteisillä menetelmillä kerättyyn asiakastietoon.

Jotta kyselytutkimuksesta on hyötyä, on siihen saatava riittävä määrä vastaajia. Tässä blogissa käsittelen kyselytutkimusten yleisiä vastausprosentteja ja tarjoan viisi keinoa vastausprosentin parantamiseksi:

1. Lyhyys
2. Tilannesidonnaisuus
3. Vastaajan motivointi
4. Saateviesti ja viestinnän selkeys
5. Lähetyshetki

Voit myös lukea kerralla koko artikkelin Kyselytutkimuksilla kiinni ostopäätöksiin.

Myy enemmän – maailman paras liidigeneraattori

Thu, 04 Oct 2018 10:00:00 +0300

Outi Myttynen
Sales Executive & Marketing Specialist, WheelQ

Blogasin aiemmin nykyisiä liidigeneraattoreita vaivaavista ongelmista, jotka tekevät myyntiprosessista tahmean ja aiheuttavat resurssihukkaa. Markkinoilla ei ole ollut liidien generointiin toimivia ratkaisuja, joissa yhdistyisivät syvällinen tieto liideistä sekä nopea reagointi ja systemaattisuus. Olen aiemmin listannut myös neljä konkreettista askelta tehokkaampaan liidiprosessiin, joiden avulla voit heti parantaa liidituotantoasi.

Seuraavaksi on aika visioida, miten maailman paras liidigeneraattori toimisi. Itse asiassa tieto ja työkalut ovat jo olemassa: kyse on vain siitä, miten dataa kerätään, analysoidaan ja yhdistetään oikealla tavalla. Tämän jälkeen yrityksessä voidaan keskittyä keskitason liidien ja oman asiakasrekisterin jalostamiseen huipputason liideiksi. Samalla prosessia voidaan alkaa soveltaa lisämyyntiin olemassa oleville asiakkaille sekä asiakaspoistuman vähentämiseen.

Voit lukea koko artikkelin kerralla tästä: Laatua liideihin – Viisi keinoa myynnin tehostamiseksi laatuvetoisella liidiprosessilla.

WheelQ gets Business Finland funding

Fri, 21 Sep 2018 06:04:08 Z

Tommi Huuska
CEO, WheelQ

WheelQ has been selected for Business Finland’s Young Innovative Company (YIC) funding program. We are very happy and excited about this recognition and Business Finland’s trust in our operations and growth potential!

YIC funding is aimed at the most promising, rapidly growing Finnish startup companies with scalable business, looking to open up new international markets. Previous YIC funded companies include Supercell and Vainu.