期待値ギャップとは、お客様が購入前に持っていた期待と、実際に受け取った商品・サービスの間に生じるズレのことを指します。
例えば「この商品は最高品質！」と書かれていると、顧客は非常に高い期待を持ちます。しかし、実際に届いた商品が普通の品質だった場合、「期待値よりも低かった」 というギャップが発生し、低評価につながります。
| 期待値 | 実際の品質 | 結果 |
|---|---|---|
| 低い | 高い | 予想以上に良かった → 良いレビュー |
| 高い | 高い | 期待通り → 普通の評価（目立たない） |
| 低い | 低い | 予想通り → 普通 or 悪いレビュー |
| 高い | 低い | 期待外れ → 悪いレビュー |
誇張した商品説明は、期待値ギャップを大きくし、悪いレビューを生む原因になります。
不良品は、顧客にとって最も大きな期待値ギャップを生みます。「ちゃんと動くはずなのに壊れていた」という状況は、期待値を大きく下回るため、悪いレビューに直結します。
「使い方が分からない」というのも、期待値ギャップを生む大きな原因です。特に、初めて使う商品や設定が必要な商品では、「ちゃんと使えると思ったのに、使い方が分からない」というフラストレーションが発生します。
期待値ギャップを適切にコントロールすれば、悪いレビューを減らし、顧客満足度を向上させることができます。