顧客管理をすることで、

顧客の行動が明確（見える化）になります。

顧客情報と売上情報が紐づけば、

詳細なデータを取得できて、それを販促活動に活用できます。

アバウトであった「購入回数」・「購入累計金額」など、

企業に対する顧客の貢献度を数値で知ることができるのです。

顧客情報を得たことにより、

ハガキやメールなど個別にご案内することはもちろんできます。

そのほか、顧客に対して、

属性別（性別やランクなど）の販促活動が容易に実施できます。

このように、顧客管理することで、

すべての顧客一律であった特典などが、

ある程度個別に対応可能となり、

結果として最終的には「企業の利益改善」へとつながります。

キーワードは「個別対応」（ある程度大まかに分類はしますが）。

ここで是非お勧めしたいことは、

一定期間において、

「上位２０～３０％の売上貢献顧客（ファン層）」に対し、

何らかの特別なアプローチをすることです。

この売上貢献顧客は「企業のファン」ですから、

きっと何らかの応援をしてくれます。

どんな業界でも基本同じですが、

まず最初に「ファンを大切にする」こと・・・

これがポイントです。

ファンって本当にありがたいです。

数ある企業の中から、

選んでくださり応援までしていただける。

心から感謝しないといけませんよね。

さらに、「欲しいと思えるもの（価値）を提供する」ことで成立します。

これを常に安定供給することができれば、

ビジネスは当然継続します。

私ごとで恐縮ですが、

エリック・クラプトンが大好きです。

来日コンサートも、ほぼ毎回参加しています。

新譜が出ると購入するし、

雑誌に特集が組まれると・・・もちろん購入します。

私はクラプトンの「熱烈ファン」なので、

彼の関するものには特別な魅力を感じるのです。

ある意味、彼は自分の「癒しの素」のような存在です。

このような関係が、

通常のビジネスの中でも作ることができれば素敵ですよね。

お客様にファンになっていただき、

欲しいと思えるものを永く安定的に供給し続けること。

でも、正直これが一番難しいんです。

こんなとき、ありきたりかも知れませんが、

「お客様に何が（どうして）欲しいですか？」と、

訊いてみてはいかがでしょうか？

例えば、

ブログの読者へ尋ねてみる、

顧客からアンケートをとる・・・など、

いろんな方法が考えられます。

その回答には、

お客様の「悩みや不安など困りごと」が記されていることも。

それを現在の

「ビジネスに上手くつなげることができないか」と、

考えてみるのです。

比較的お手軽にできることですが、案外見過ごされています。

「お客様を集め続けなければならない」という発想・・・

誰もが持っています。

確かに、間違いないと思うものの、

最終的には「経営者の価値観や世界観による」ところが

大きいような気もします。

あくまで数を追求する論理、

与えられた数の中で試行覚悟する論理、

高度成長時代は間違いなく前者でしたが、

最近の社会情勢を鑑みた場合、

後者の考え方もあるのではないでしょうか。

与えられた顧客（資産）の中で、

「顧客の困りごとを解決する」ための商品やサービスを提供し続け、

結果、それが社会貢献へつながるという考えです。

企業が顧客資産を最大限活用することによって、

提供する商品やサービスに対し、

必ず「一定数の熱烈ファン」が誕生します。

企業はその熱烈ファンとの信頼関係のもと、

長期に渡った交流（取引）を継続する中で、

「コミュニティが自然発生すること」があるのです。

コミュニティが創造されると、

「企業と顧客との関係」や「顧客同士の関係」において、

「強固なネットワーク」が出来上がります。

ここまで来ると、

他のコミュニティとも上手く連携することで、

さらに新しいコミュニティが誕生することもあるでしょう。

また、

コミュニティを通じ、

企業同士のコラボレーションへ発展するかも知れません。

こうなったら素敵ですよね。

「ＰＤＣＡサイクル」をまわすことが重要です。

最後の「Ａ（Aｃｔ）」で、

「見直し・改善する」ところに注目しましょう。

「やりっぱなし」ではいけないのです。

学生時代、答案用紙を見ながら、

先生から正解を教えていただきましたよね。

これで、自分の間違いに気づき、

正しく理解することができます。

この行為は、

自分の理解度を高めるために有効な手段でした。

企業においては、

組織の方針・手段およびプロセスを管理し、

継続的に改善するために「ＰＤＣＡサイクル」を活用します。

ある事業を推進する中で、

いろんな企業活動を実践しますが、

上手くいくときもあればそうでないときも多いです。

その場合、原因を見つけ出し、

改善し続けることが良い結果へと結びつき、

最終的には企業収益にもつながります。

この考え方を

「顧客管理」にも、是非活用していただきたいのです。

事業規模・内容・予算など違いが各々ありますから、

まずはできるところから少しずつ始めてみましょう。

基本は、顧客を「ライフサイクルで考える」ことです。

顧客を集めるところから始まり、

何らかの理由で離れるまでを、

「フローチャートなどで表す」と分かり易いと思います。

さらに「個人情報保護の要素」を、

フローチャートに含ませることができればより完璧ですね。

こうして完成したフローチャートを見ながら、

定期的に問題点などを洗い出し、

改善を重ねることでブラッシュアップされていきます。

その際、

「対策が取れたこと・対策が取れなったこと」が、

当然出てくると思われます。

対策がすぐ取れなかったことは、

必ず「リストに残しておくこと」を忘れないでくださいね。

これは、

残しておくことで「常に意識させておく狙い」があります。

このあたりはいろいろな書籍がありますので、

そちらも是非参考にしてください。

自宅近所に、当時では珍しかった

店内でパンを作る「ベーカリーショップ」が開店しました。

そのお店では、パンを一定金額分購入すると

「１枚の紙（名刺サイズ）」をもらうことができたのです。

紙には、ショップの屋号（３文字）である

「ひと文字が大きく印刷」されていました。

それを３枚集めて、

ベーカリーショップの屋号が揃うと、

「店内の好きなパンがひとつだけサービス」

というゲームでした。

今で言う「ゲームフィケーション」の始まりですね。

当時、ある文字がなかなか揃わず、

何度もショップへ通った想い出があります。

文字が揃ったときなど、

心の中で「やったぁ～」と喜びを爆発させていました。

仕組みとしては、

シンプルでアナログ的ですが、

何か「親しみ」を持ちませんか？

今なら、

「ポイントカードシステム」がこれに充当しますが、

５０年位前、

すでにこのような仕組みを取り入れていたショップはスゴイです！

この仕組みは比較的簡単にできるし、

高齢者の利用が多い店舗など、

今でも効果があると思います。

時には、原点回帰してみることも大切かと・・・。

現在のデジタル的な発想と、

アナログ的な発想を上手く融合させると、

新しい「何か」が生まれそうな気もします。

冒頭の近所にあったベーカリーショップですが、

この間ショップ前を通ったところ、

閉店していました。

子供時代の想い出がまたひとつなくなり、

悲しい気持ちになりました。

お店を出るとき、スタッフなどに「お見送り」をされることがあります。

笑顔で「ありがとうございました」を言われると、

誰でも気分は良いものです。

企業では、エレベーターホールまで社員が同行し、

扉が閉まるまでお見送りされることもあります。

このような「おもてなしの心」は、

日本人独特な文化であり、素晴らしいものです。

ちょっとした「スタッフの気遣い」が相手の心に響きます。

グラスをうっかり倒して、テーブルに中身をこぼしたときなど、

まず顧客のことを心配して、それからテーブル上の処理、

最後には新しいグラスに注がれた「同じ飲み物」が届きます。

これら一連の行動が、

ごく自然に実践できているお店は、

顧客にとって「好感度が高い」です。

逆に、顧客が帰ったあとのテーブルに、

いつまでも食器などが、

置いたままの状態を見かけることがあります。

正直、あまり良い感じがしませんよね。

些細なことですが、顧客はよく見ています。

お店の料理も大切ですが、

気遣いの心はそれ以上に大切なことです。

繁盛店は、これらのことが、

ごく当たり前のようにできています。

「売上や顧客を今まで以上に増やしたい！」

という人もいれば、

「理想な顧客とだけ一緒にビジネスを楽しみたい」

と考える人もいます。

どちらが「良いのか悪いのか」ではなく、

最終的には「本人の価値観や世界観」です。

自分の周りにも、上記両タイプの人がいますけど、

私は後者（理想の顧客とだけ）のほうが

見ていて素敵に感じますね。

変に力が入らず、「自然体でいる」ところが魅力です。

私が３０年以上通う近所の理容店オーナーは、

まさにそんな人で、今は「常連客とその紹介」だけで

ビジネスを成立させています。

原則は予約対応のため、

空き時間ができると趣味の時間として有効活用するのです。

まったく気負いなど感じられません。

「こんな生き方ができたら・・・」とあこがれます。

ビジネスを組み立てるとき、

最初に自分が「どうありたいか・・・」と考えることが、

非常に大切なような気がします。

まさしく自身の価値観や世界観と

しっかり照らし合わせながら

目的や目標を定めることが、

より重要な時代になったのかも知れません。

こう考えるようになったことは、

やはり、年齢を重ねたからでしょうね。

「購入金額や利用回数に応じてポイント付与されるもの」と

思い込んでいませんか？

確かに、通常「ポイント付与タイプ」が多いことは事実です。

逆に「減算タイプ」を考えた場合、

どんな「仕組み」が考えられるでしょうか・・・？

例えば、リフォーム業者だったら・・・（想像です）。

あるリフォーム案件を受注し、

引き渡しのとき「すでにポイント付与されているカード」を

顧客へ渡します。

ポイントカードを渡す際、

顧客へは「どんな些細な工事でもお声掛けください！」

また,

「このポイントカードには○○ポイントがすでにチャージされています」

「残ポイントは作業料の一部として今後ご利用いただけます」

と伝えるのです。

あらかじめ、

「工事内容ごとの作業料ポイント数を設定」しておいてくださいね。

顧客は「せっかくだから・・・」とポイントを消費するため、

ちょっとした工事でも呼んでくれる可能性が高くなるはずです。

ここから重要なところですが、何度か呼ばれるうちに

少しずつ「顧客との信頼関係が育っているイメージ」・・・

想像できませんか？

こうなれば、顧客から「次の大きな工事を受注することや、

顧客の友人や知人を紹介してくれるチャンス」が格段に増えます。

実は、このポイントカードシステム・・・

「クラウドシステム」を利用することで、

ポイント決済はスマホなどモバイル端末で十分可能です。

ポイント決済用に新しく専用機器など準備する必要はありません。

今回は、リフォーム業を例で簡単に説明しましたが、

あなたのビジネスにおいても

この「ポイントカードシステムを取り入れる」ことは可能かも知れません。

私と一緒に考えてみませんか・・・？

いきなり失礼だと思いますが、

そもそも「あなたの事業所にポイントシステムは必要ですか？」

ご承知の通り、

ポイントシステムを導入していなくても繁盛している事業所があります。

事業所の規模にもよりますが、

常連客がある程度おり、

定期的に取引してくれる関係が、

すでに出来上がっているのなら、

別にポイントシステムを導入する必要などない訳です。

オーナーが、

「売上目標」や「今後の事業展開」など総合的に判断したとき、

ポイントシステムの導入が不可欠と感じたら導入すればよいと思います。

オーナーの考えは本当にまちまちで、

例えば自分の健康状態など考慮し、

無理のない範囲で営業を続けたいと考える人もいます。

一方、

多店舗展開して、売上増加を目指したいオーナーもいらっしゃいます。

最終的には、オーナーの価値観や世界観を起点にして考えるべきですね。

「街の小料理屋にポイントシステムは似合わない」のです。

同業他社がポイントシステムを導入しているから、

自分の事業所でも・・・これが一番失敗する典型的な事例です。

そうならないためにも、

まずオーナー自ら「事業を今後どのようにしたいのか」

ここからスタートしてみてください。

「できることから少しずつ始める」・・・

これが一番大切かも知れません。

見たことありますよね？

これには深い意味があります。

「一定期間で２回以上購入（利用）していただける」と、

常連客になる可能性が高いという発想からです。

提供している商品やサービスを

初めて購入（利用）していただくことも大変ですよね。

実は、それ以上に難しいこと・・・

「２回購入（利用）していただくこと」なんです。

あなたの過去を思い出してください。

「１回切り」で終わっているケースが多くありませんか？

ポイントはそこなんです。

従って、何か策を講じて、

なんとか２回目につなげましょう。

短期間で３回の購入（利用）があれば、

その対象顧客は「常連客になる可能性大」です。

そのために、

「３（スリー）スタンプカード」を活用しましょう。

名刺サイズの紙に「３個の枠（マス）」を設けて、

２回目に購入（利用）していだけるような何かキッカケを考え、

早速配布してみてはいかがですか？

最初の１マスは「サービスポイント」として付与することもありですね。

これなら、すぐできるのではないでしょうか。